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如果你是美國(guó)人，不管你的職業(yè)是什么—醫(yī)生、律師、建筑師、會(huì)計(jì)師—最好學(xué)會(huì)如何取悅顧客，因?yàn)樗心軌驍?shù)字化的職業(yè)現(xiàn)在都可以打包到國(guó)外。
這段文字出自美國(guó)作家托馬斯·弗里德曼(ThomasFriedman)的名著《世界是平的》。這本書里面，外包產(chǎn)業(yè)，特別是在印度興起的外包產(chǎn)業(yè)被賦予了崇高的意義。這是全球化的象征，也是未來的希望。
弗里德曼甚至預(yù)測(cè)，2003年美國(guó)大約有2.5萬項(xiàng)稅收返還是在印度完成的，2004年這一數(shù)字達(dá)到了 10 萬項(xiàng)，2005年有望升至 40 萬項(xiàng)。10年后，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)美國(guó)的會(huì)計(jì)師們將最基本的稅收工作都外包出去了。
但是事實(shí)表明，差不多近 10 年過去了，美國(guó)的許多產(chǎn)業(yè)不但沒有被外包出去，相反，許多職位正在回流到美國(guó)。在后經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)代，全球化正在遭受沖擊，外包業(yè)僅僅是一部分而已。
外包崗位回流美國(guó)
8月 27 日，Aegis，一家全球知名的外包企業(yè)發(fā)布了一條新聞，宣布他們將在美國(guó)得克薩斯州新增 1000 個(gè)工作職位。Aegis 是一家美國(guó)公司，創(chuàng)立于 1992 年，總部在印度孟買，2010年其全球擁有雇員 55000 人。
“這是我們?nèi)ツ曛贫ǖ墓居?jì)劃的一部分，該計(jì)劃旨在今后兩年里，在美國(guó)雇用超過 4000 名工人�！盇egis 的官網(wǎng)上這樣介紹。
“我們?cè)诿绹?guó)這些職位，主要是為了支持兩個(gè)和我們有多年合作關(guān)系的客戶。這兩家都屬于健康醫(yī)療領(lǐng)域的世界 500 強(qiáng)企業(yè)。我們雇用的員工需要理解美國(guó)的醫(yī)療體系，有些也需要有能夠出售醫(yī)療保險(xiǎn)的執(zhí)照，他們也需要激情和專業(yè)精神�！盇egis 公司北美市場(chǎng)部的高級(jí)主管和負(fù)責(zé)人凱文·諾蘭(KevinNolan)在接受時(shí)代周報(bào)采訪時(shí)表示。
Aegis 公司在美國(guó)增加這些職位并不是偶然的一時(shí)興起，相反這代表了一股逆潮流。曾經(jīng)因?yàn)橄啾扔诿绹?guó)而言極為低廉的工資而在印度和菲律賓等地繁榮的外包業(yè)，隨著美國(guó)消費(fèi)者要求的提高，隨著現(xiàn)代工業(yè)對(duì)服務(wù)要求的進(jìn)一步提高，開始回到美國(guó)。
外包公司 Novo1 的首席執(zhí)行官瑪麗·穆爾科特近期在白宮舉行的一個(gè)專題討論會(huì)上就提出，現(xiàn)在外包行業(yè)正在回流。不過當(dāng)時(shí)并沒有引起多大的關(guān)注。Novo1的總部設(shè)在美國(guó)得克薩斯州的沃斯堡�，旣悺つ聽柨铺卣J(rèn)為，目前，美國(guó)高科技產(chǎn)業(yè) 30% 的工作崗位都被離岸外包，但現(xiàn)在一個(gè)大趨勢(shì)是這些崗位將會(huì)回歸各個(gè)公司內(nèi)部，外包崗位的比重將降至 12% 左右。
“我們認(rèn)為，外包工作不能簡(jiǎn)單說就是在返回美國(guó)，但我們有許多美國(guó)客戶希望能夠把這些工作保持在本土�！眲P文·諾蘭解釋。
瑪麗·穆爾科特指出，過去和現(xiàn)在外包行業(yè)的一個(gè)很大區(qū)別就是，服務(wù)業(yè)已經(jīng)被分為簡(jiǎn)單服務(wù)和復(fù)雜服務(wù)。對(duì)于簡(jiǎn)單服務(wù)來說，比如重置一個(gè)密碼或者下一個(gè)產(chǎn)品訂單，這些過去都交由客服代表來做，但現(xiàn)在這些事都可以根據(jù)程序自動(dòng)完成。這之外，都是復(fù)雜的服務(wù)，這些工作需要服務(wù)人員能夠基于特別的知識(shí)，來解決特定的問題。
印度外包業(yè)的起落
弗里德曼曾帶著激情描繪了印度外包產(chǎn)業(yè)的神奇景象：一名女接線員對(duì)客戶問題的回答讓人感覺她正從曼哈頓的寫字樓內(nèi)向窗外看：“是的，我們?cè)诘诙蟮?74 號(hào)有分店，在列克星敦大街 54 號(hào)也有分店�！�
印度人以及菲律賓人良好的英語水平和他們數(shù)百年來與西方的特殊關(guān)系，使得他們可以勝任許多西方人的工作。當(dāng)?shù)氐土娜肆Τ杀�，使得外包業(yè)成為了這些國(guó)家最重要的經(jīng)濟(jì)支柱之一。
但 2008 年一份調(diào)查顯示，美國(guó)消費(fèi)者對(duì)海外外包并沒有弗里德曼等人想象的那么滿意。該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客服人員能夠非常清晰地用英語交流，在 88% 的情況下他們可以解決客人的問題，但假如在溝通和語言方面存在問題，成功解決問題的幾率就下降到 45% 了。而且調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，至少在 2008 年的時(shí)候，大部分美國(guó)顧客依然相信，和他們對(duì)話的那個(gè)服務(wù)人員或電話客服中心是在美國(guó)。
很多新移民與電話那端在孟買、古爾岡或者班加羅爾的客服人員溝通存在著更大的障礙。很多中國(guó)人就會(huì)抱怨，他們更喜歡和“純正的美國(guó)人”溝通，有些中國(guó)人干脆會(huì)提出這樣的要求，不能找個(gè)華人員工來和我溝通嗎？香港人或者臺(tái)灣人也可以。
這無疑是一種另類的諷刺，印度外包業(yè)的興起得益于全球化，但是另外一種全球化現(xiàn)在反過來開始抑制外包業(yè)全面往印度轉(zhuǎn)移。
外包帶來的問題并不只限于客人對(duì)口音感到不滿，在最近爆出的渣打伊朗門丑聞中，外包也扮演了不光彩的角色。渣打律師團(tuán)隊(duì)涉嫌將紐約分行的整個(gè)“應(yīng)對(duì)外國(guó)資產(chǎn)控制辦公室”檢查的流程外包到印度欽奈，沒有證據(jù)顯示紐約的律師們?cè)男羞^監(jiān)督職責(zé)，或欽奈方面與紐約分行之間進(jìn)行過任何溝通。
另外，對(duì)外包業(yè)這個(gè)過去成為全球化最重要象征的新興產(chǎn)業(yè)來說，回到美國(guó)其實(shí)并不是一件糟糕的事情，相反，很多人樂于見到這種“逆流”或者回潮。今年 8 月，由多家外包和服務(wù)公司組建的 Jobs4America，迫不及待地宣布了一個(gè)宏大的目標(biāo)，他們要為美國(guó)總共帶來 10000 個(gè)新工作崗位。
在過去幾年的蕭條中，美國(guó)政府和主要政治家所受的抨擊中，除了讓士兵到伊拉克流血犧牲、放縱了華爾街沒有道德的金融投機(jī)者和房地產(chǎn)泡沫外，將 5000 萬個(gè)工作崗位外包到海外也是一項(xiàng)罪名。盡管在美國(guó)國(guó)內(nèi)政治里，針對(duì)中國(guó)這樣的制造業(yè)強(qiáng)國(guó)帶來的崗位流失的聲音遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于針對(duì)印度，但隨著美國(guó)經(jīng)濟(jì)開始出現(xiàn)“日本化”(即長(zhǎng)期的滯脹)特征，在外包業(yè)“動(dòng)動(dòng)腦子”成為了一種應(yīng)對(duì)之策。
不過為外包業(yè)的回歸美國(guó)而歡欣鼓舞也有點(diǎn)為時(shí)過早。就收入來說，這些崗位的質(zhì)量很是一般，根據(jù)美國(guó)勞工部的數(shù)據(jù)，2010年在美國(guó)一個(gè)客服代表的時(shí)薪只有 14.5 美元。這種客服工作并非一種沒有技術(shù)含量的職位，其需要很高的溝通技巧和基本的電話和電腦知識(shí)。
2010年，這樣的客服工作總數(shù)在 210 萬個(gè)，而美國(guó)勞工局估計(jì)在接下來 10 年，每年工作崗位將會(huì)以 15% 的速度遞增。當(dāng)這種工作對(duì)從事者的美式英語要求越高，本土美國(guó)人得到這些工作的幾率就越高。但也就意味著，那些原本在孟買和班加羅爾從事類似工作的印度人不得不把這些崗位重新交給在得克薩斯州的美國(guó)人，對(duì)于印度人來說，這恐怕不是個(gè)好消息。
教育制約印度發(fā)展
印度人不僅要面臨崗位回流美國(guó)，還需要面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。比如波蘭已經(jīng)成為世界上最富有吸引力的商業(yè)外包目的地。那里的人工作勤奮，技能嫻熟且文化基礎(chǔ)非常好。
世界最大的外包企業(yè)之一，現(xiàn)在擁有 15 萬員工的印孚瑟斯(Infosys)等集團(tuán)發(fā)現(xiàn)，成本更低的同行給它們帶來了越來越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，有些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甚至來自菲律賓等國(guó)家。過去幾年，身為印孚瑟斯?fàn)I收主要來源的歐美客戶受到衰退沖擊而減少了開支，這也讓該公司的日子變得很艱難。
一些人懷疑，印度 IT 革命的基礎(chǔ)—為西方公司編寫程序的、技能高超但成本卻不高的印度勞動(dòng)力—可能正在瓦解。
對(duì)此，印孚瑟斯希布拉爾說：“我不認(rèn)為這個(gè)模式已經(jīng)破產(chǎn)，但它必須要發(fā)展�！�
塔塔、印孚瑟斯等外包業(yè)巨頭正做著轉(zhuǎn)型的努力。印度外包業(yè)不能只限于為美國(guó)客戶接一個(gè)外賣電話，還需要向更高的領(lǐng)域進(jìn)發(fā)。
在印孚瑟斯發(fā)展的最早期階段，希布拉爾曾是該公司的主要銷售人員，負(fù)責(zé)說服客戶相信將軟件業(yè)務(wù)外包給印度是可行的。希布拉爾說：“與客戶接觸了兩三次后我明白了一點(diǎn)，在開展推銷活動(dòng)時(shí)我應(yīng)該首先拿出張世界地圖，告訴人們：‘看，這是印度，這是班加羅爾，我就是從那兒來的，我們講英語。’”
十幾年后，印孚瑟斯開始進(jìn)入了第二階段，其在全球拓展，最終其收入主要來源地轉(zhuǎn)變?yōu)楸泵赖貐^(qū)，業(yè)務(wù)也拓展到咨詢等新領(lǐng)域。
印孚瑟斯現(xiàn)在要進(jìn)入的是第三階段，希布拉爾很自然地稱其為“印孚瑟斯3.0”。他正努力從更先進(jìn)的 IT 產(chǎn)品中創(chuàng)造更多收益，因?yàn)槠淇蛻敉掷m(xù)訂購(gòu)這些產(chǎn)品。
雖然外包業(yè)正在發(fā)生明顯的變化，希布拉爾重塑印孚瑟斯的行動(dòng)卻沒有得到普遍認(rèn)可，印孚瑟斯向高端市場(chǎng)轉(zhuǎn)移的努力遭到批評(píng)—這一努力希望在咨詢等領(lǐng)域挑戰(zhàn) IBM 和埃森哲，但目前還沒有顯現(xiàn)出多少成果。
和中國(guó)類似，印度的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型也面臨眾多問題，特別受制于其薄弱的基礎(chǔ)設(shè)施。這并非僅僅限于一種狹義的基礎(chǔ)設(shè)施概念，比如剛剛因?yàn)闅v史性大停電而成為世界笑柄的印度供電系統(tǒng)和獨(dú)立以來進(jìn)步微乎其微也和準(zhǔn)點(diǎn)毫無關(guān)系的鐵路系統(tǒng)。印度人發(fā)現(xiàn)，他們引以為自豪的精英教育開始出現(xiàn)許多問題。
更高的產(chǎn)業(yè)位置需要更多的優(yōu)秀人才，但印度人平均受教育年限為4.4年，遠(yuǎn)低于中國(guó)。印度小學(xué)的學(xué)生與教師比是中國(guó)的 3 倍。在印度最貧窮的比哈爾邦，一個(gè)班可能有 92 名學(xué)生。
印度經(jīng)濟(jì)學(xué)家撰寫的《基礎(chǔ)教育公開報(bào)告》顯示，盡管印度兒童的入學(xué)率高達(dá) 95%，但在印度北部說印地語的地區(qū)，一些兒童在接受 3 年的學(xué)校教育后仍不具備閱讀能力，教學(xué)水平“低得可怕”。專家們表示，印度的頂尖學(xué)府和科技院校培養(yǎng)了一些最優(yōu)秀的人才，但除了這些少數(shù)精英學(xué)校，其他院校的教學(xué)水平卻非常糟糕。
諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主阿瑪?shù)賮啞ど呀逃c醫(yī)療一道列為印度亟需大力發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域，以縮小與鄰國(guó)中國(guó)在這兩個(gè)領(lǐng)域的差距�！霸诙鄶�(shù)衡量生活水平的社會(huì)指標(biāo)方面，例如壽命、嬰兒死亡率、受教育平均年限和免疫接種率，兩國(guó)的差距正在拉大，而非縮小。”10000個(gè)三哥看著你
一萬個(gè)三個(gè)注視著你。。。
10000個(gè)三哥看著你